{"id":1125,"date":"2023-04-11T17:52:34","date_gmt":"2023-04-11T17:52:34","guid":{"rendered":"https:\/\/sandbox.cliento.mx\/jorgeprezcolinmx\/?p=1125"},"modified":"2023-04-11T17:52:39","modified_gmt":"2023-04-11T17:52:39","slug":"data-driven-cx-la-clave-para-mejorar-la-experiencia-del-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/sandbox.cliento.mx\/jorgeprezcolinmx\/data-driven-cx-la-clave-para-mejorar-la-experiencia-del-cliente\/","title":{"rendered":"Data-Driven CX: la clave para mejorar la experiencia del cliente"},"content":{"rendered":"\n

Actualmente, en plena era digital pospandemia, la experiencia del cliente (CX, por sus siglas en ingl\u00e9s) es fundamental. Puede impulsar o destruir una marca.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

La calidad del producto o servicio que se ofrece ya no es suficiente. Ahora se trata de crear relaciones de largo plazo con los consumidores y para eso se necesita medir su experiencia a trav\u00e9s de todos los puntos de contacto con la marca. Herramientas como el Net Promoter Score<\/a> se vuelven indispensables. <\/p>\n\n\n\n

Ofrecer una buena experiencia del cliente se convierte en una ventaja competitiva, pues ofrece fidelidad de los compradores, que a su vez, se convierten en la mejor publicidad, mediante recomendaciones, para atraer y convencer a m\u00e1s personas de un producto o servicio. <\/p>\n\n\n\n

Siete de cada 10 consumidores gastan m\u00e1s en empresas que ofrecen una CX fluida, personalizada y sin problemas, seg\u00fan el informe CX Trends 2023<\/a> de Zendesk, una firma de software enfocada en la atenci\u00f3n al cliente. <\/p>\n\n\n\n

Apostar por la experiencia del cliente es una estrategia exitosa que ya tiene buenos resultados. Seg\u00fan el IBM Institute for Business Value, quienes le dan prioridad tuvieron, en los dos \u00faltimos a\u00f1os, un crecimiento de ingresos tres veces superior al de quienes lo consideraron menos relevante.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Para una organizaci\u00f3n, la CX se trata de cuidar su relaci\u00f3n con cualquier persona, incluso antes de que sea cliente, durante el proceso de compra o despu\u00e9s de la relaci\u00f3n comercial. Y aunque suena sencillo, no lo es.  <\/p>\n\n\n\n

La respuesta est\u00e1 en los datos <\/h2>\n\n\n\n

En la era digital, la competencia est\u00e1 a un clic de distancia y cualquier incidente puede hacer que una persona decida irse con la oferta de alguien m\u00e1s. \u00bfC\u00f3mo logras tener una CX competitiva todo el tiempo? Con datos. <\/p>\n\n\n\n

La experiencia del cliente basada en datos (data-driven<\/em>) es una de las tendencias m\u00e1s recientes de la ciencia de los datos. Consiste en que las organizaciones puedan utilizar la informaci\u00f3n que recopilan para proporcionar CX cada vez m\u00e1s hiperpersonalizadas, fluidas e inmersivas.  <\/p>\n\n\n\n

Al analizar y medir cada aspecto de los intercambios con sus usuarios, las empresas pueden descubrir informaci\u00f3n inteligente para comprender el comportamiento de los clientes (lo que quieren, c\u00f3mo lo quieren y cu\u00e1ndo lo quieren) y encontrar formas de mejorar los procesos o hacerlos m\u00e1s agradables. <\/p>\n\n\n\n

Su implementaci\u00f3n permite la personalizaci\u00f3n de experiencias a los clientes individuales, as\u00ed como dar a las marcas la capacidad para introducir anal\u00edtica en tiempo real y predictiva. Entre sus beneficios est\u00e1 un aumento de los ingresos, eficiencia operacional, mejores indicadores de desempe\u00f1o (KPI) y , por  supuesto, una mayor satisfacci\u00f3n del cliente.  <\/p>\n\n\n\n

\u201cLa CX basada en datos permite aprovechar al m\u00e1ximo los datos interconectados mientras genera confianza, transparencia y relaciones a largo plazo\u201d, explica el vicepresidente de Digital Customer Experience de Capgemini, Naresh Khanduri. <\/p>\n\n\n\n

Desaf\u00edos de la experiencia del cliente basada en datos <\/h2>\n\n\n\n

Para alcanzar la experiencia al cliente basada en datos hay que pasar por la transformaci\u00f3n digital de las organizaciones, que se ven superadas por numerosos obst\u00e1culos en este trayecto, desde el gobierno de los datos a la complejidad tecnol\u00f3gica y la desalineaci\u00f3n organizativa. <\/p>\n\n\n\n

Estos problemas no son menores, pues impiden que se aproveche el gran volumen de datos que las organizaciones ya tienen y, sobre todo, sus inversiones en tecnolog\u00eda.  <\/p>\n\n\n\n

En 56% de las organizaciones, seg\u00fan el IBM Institute for Business Value, hay problemas con diferentes requerimientos de las plataformas en sus negocios y 49% con fuentes de datos en silos que carecen de transparencia y compartici\u00f3n (data sharing<\/em><\/a>). <\/p>\n\n\n\n

De hecho, 46% de los expertos en CX mencionan los silos como uno de los tres principales retos de los datos de clientes, seg\u00fan el informe The Big Book of Customer Insight and Analytics 2022<\/em><\/a>. <\/p>\n\n\n\n

En ese mismo reporte, creado por la firma Quadient junto con el sitio CX Network, 30% reconoce, al describir el estado de su organizaci\u00f3n, que los conjuntos de datos no se unen en una vista unificada del cliente, mientras que 21% se\u00f1ala que, aunque su informaci\u00f3n est\u00e1 accesible y unificada, utiliza una limitada cantidad para impulsar la CX. <\/p>\n\n\n\n

La experiencia del cliente es el futuro\u00a0<\/h2>\n\n\n\n

El socio director global de la l\u00ednea de Servicio de Transformaci\u00f3n del Cliente de IBM Consulting, Matt Candy, ya lo ha dicho: \u201cLa experiencia se est\u00e1 convirtiendo en el futuro de las empresas\u201d. <\/p>\n\n\n\n

De hecho, para seis de cada 10 directores generales ofrecer una mejor CX est\u00e1 entre sus prioridades, seg\u00fan el estudio de 2021 sobre los CEO del IBM Institute for Business Value.\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Adem\u00e1s, en 2022 el uso de analistas de datos para la personalizaci\u00f3n de la CX aument\u00f3 5% con respecto al a\u00f1o anterior, seg\u00fan el informe de Quadient. <\/p>\n\n\n\n

Para 2023, se espera que muchas organizaciones se centren en recopilar m\u00e1s datos de m\u00e1s \u00e1reas del negocio que les permitan tomar decisiones mejores y m\u00e1s audaces basadas en conocimientos, as\u00ed como en encontrar nuevas formas de aprovechar estos datos para crear experiencias de cliente personalizadas y sin fricciones. <\/p>\n\n\n\n

Entre las pr\u00e1cticas de personalizaci\u00f3n de la CX m\u00e1s comunes est\u00e1 la implementaci\u00f3n de mejoras de producto o procesos basados en datos de retroalimentaci\u00f3n.  <\/p>\n\n\n\n

El papel de la inteligencia artificial <\/h2>\n\n\n\n

Khanduri afirma en una publicaci\u00f3n de blog en LinkedIn<\/a> que la inteligencia artificial (AI, por sus siglas en ingl\u00e9s) necesita ser parte de la ecuaci\u00f3n: data-driven CX = (Enterprise data + Experience data)^AI. \u201cMientras esto no sea posible, no es f\u00e1cil entregar una experiencia del cliente atractiva\u201d, apunta. <\/p>\n\n\n\n

Seg\u00fan el VP de Capgemini, a menudo las organizaciones omiten los datos de experiencia, relacionados con todo aquello que los usuarios hacen al navegar en un sitio web o usar una aplicaci\u00f3n m\u00f3vil. <\/p>\n\n\n\n

Una empresa, a partir de sus datos, puede saber que una persona compr\u00f3 un mueble; sin embargo, al incluir los datos de experiencia ser\u00e1 posible identificar su inter\u00e9s espec\u00edfico, por ejemplo, muebles para beb\u00e9s. <\/p>\n\n\n\n

Esta tarea no debe hacerse manual, los algoritmos pueden responder y aprender con los comportamientos de los clientes en constante evoluci\u00f3n. <\/p>\n\n\n\n

Para mejorar la experiencia del cliente, la AI se ha convertido en un diferenciador competitivo clave, ya que proporciona informaci\u00f3n procesable, personalizaci\u00f3n y automatizaci\u00f3n que ayuda a superar la presi\u00f3n competitiva y la mercantilizaci\u00f3n del servicio para crear marcas superiores, ganar la lealtad del cliente y aumentar los resultados. <\/p>\n\n\n\n

Las compa\u00f1\u00edas que consiguen conectar sus conjuntos de datos, aplicar la anal\u00edtica y la AI, as\u00ed como habilitar la activaci\u00f3n omnicanal, destacan por encima del resto. <\/p>\n\n\n\n

En el estudio del IBM Institute for Business Value, la inteligencia artificial y la anal\u00edtica aparecieron entre las principales cuatro tecnolog\u00edas en que las organizaciones planeaban invertir en los pr\u00f3ximos dos a\u00f1os. <\/p>\n\n\n\n

\u00bfQuieres mejorar la experiencia del cliente que entrega tu organizaci\u00f3n con datos? En BDS <\/a>podemos ayudarte a identificar y crear una estrategia para usar modelos de inteligencia artificial que mejore tus resultados. <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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