{"id":1023,"date":"2021-12-09T04:32:27","date_gmt":"2021-12-09T04:32:27","guid":{"rendered":"https:\/\/sandbox.cliento.mx\/jorgeprezcolinmx\/?p=1023"},"modified":"2021-12-09T04:32:34","modified_gmt":"2021-12-09T04:32:34","slug":"estrategia-omnicanal-machine-learning-experiencias","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/sandbox.cliento.mx\/jorgeprezcolinmx\/estrategia-omnicanal-machine-learning-experiencias\/","title":{"rendered":"Estrategia omnicanal + machine learning para crear experiencias"},"content":{"rendered":"\n<p>La <strong>estrategia omnicanal <\/strong>es aquella en la que <strong>una empresa se vincula con sus usuarios internos y externos<\/strong> a trav\u00e9s de distintos canales de comunicaci\u00f3n que est\u00e1n interconectados <strong>tanto online como offline<\/strong>. Al respecto, \u00bfc\u00f3mo puede la omnicanalidad ser una estrategia de ventas centrada en la experiencia?<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Marketing omnicanal: \u00bfqu\u00e9 es?<\/h2>\n\n\n\n<p>Es la <strong>estrategia de marketing <\/strong>que busca convertir el consumo en una experiencia \u00fanica, pr\u00e1ctica y personalizada, a partir de la <strong>conexi\u00f3n de canales como<\/strong>:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Llamadas y mensajes de texto<\/li><li>Redes sociales<\/li><li>Correos electr\u00f3nicos<\/li><li>Aplicaci\u00f3n m\u00f3vil<\/li><li>Sitio web<\/li><li>Anuncios impresos en revistas, peri\u00f3dicos, pancartas o espectaculares<\/li><li><a href=\"https:\/\/sandbox.cliento.mx\/jorgeprezcolinmx\/analitica-avanzada-retail-ventas-exitosas\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Puntos de venta<\/a><\/li><li>T\u00e9cnicas de retroalimentaci\u00f3n y <a href=\"https:\/\/sandbox.cliento.mx\/jorgeprezcolinmx\/beneficios-inteligencia-artificial-aplicada-al-servicio-al-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">sentiment analysis<\/a><\/li><\/ul>\n\n\n\n<p><strong>El objetivo de la omnicanalidad es crear experiencias cada vez m\u00e1s c\u00f3modas y fluidas para los usuarios<\/strong>; llegar hasta donde est\u00e1n, ofrecerles contenido de valor y cumplirles a cabalidad con la oferta. Asimismo, puede ofrecer a los consumidores la posibilidad de encontrar y comprar en l\u00ednea, en la tienda o una combinaci\u00f3n de ambas; por ejemplo, comprar en la app y recoger en el punto de venta m\u00e1s cercano.<\/p>\n\n\n\n<p>Gracias al desarrollo de canales online, ahora los consumidores son m\u00e1s exigentes y tienen m\u00e1s opciones para informarse, elegir y dar seguimiento en tiempo real a su producto o servicio.<\/p>\n\n\n\n<p>En ese sentido, <strong>el marketing omnicanal les permite relacionarse con las marcas en sus propios t\u00e9rminos<\/strong>, lo que conduce a una mejor experiencia en el proceso de compra-venta.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Del UX al CX<\/h2>\n\n\n\n<p>Cuando hablamos de <strong>UX<\/strong> nos referimos a la <strong>preferencia de un usuario por un producto espec\u00edfico<\/strong>. Por su parte, el <strong>CX <\/strong>abarca la <strong>experiencia general de un cliente con la marca<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Para mejorar el UX las empresas requieren conectar de maneras m\u00e1s directas con sus usuarios, para lo cual deben tener canales accesibles, f\u00e1ciles de usar y con un dise\u00f1o que favorezca el tipo de navegaci\u00f3n de su audiencia.<\/p>\n\n\n\n<p>En cuanto al CX, llegar a este nivel de <em>engagement<\/em> con los consumidores requiere un proceso de <strong><em>branding<\/em> de la marca<\/strong>: alinear el logo y su imagen corporativa a los objetivos para destacar en su mercado, a lo cual tambi\u00e9n ayudan el servicio al cliente y el soporte f\u00edsico y en l\u00ednea.<\/p>\n\n\n\n<p>En general, este cambio se da al dejar de preguntarse \u201c\u00bfqu\u00e9 quieren los clientes?\u201d, y en lugar de ello generar ideas creativas que respondan <strong>\u201c\u00bfqu\u00e9 queremos que sientan los clientes?\u201d<\/strong> La idea es trabajar de una manera <strong>m\u00e1s proactiva que reactiva<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Pasos para ser una empresa centrada en la experiencia<\/h2>\n\n\n\n<p>Para que tu organizaci\u00f3n pueda entregar experiencias mediante sus productos y servicios, hay una serie de pasos progresivos que debe dar:<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\" type=\"1\"><li><strong>Orientaci\u00f3n al cliente<\/strong><\/li><\/ol>\n\n\n\n<p>Una organizaci\u00f3n orientada al cliente realiza cambios en sus productos y servicios pensando en que estos se adapten por completo al cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Las empresas que se encuentran en esta fase tienen una visi\u00f3n transaccional del v\u00ednculo con sus usuarios. Los departamentos internos est\u00e1n muy segmentados y su vinculaci\u00f3n es la m\u00ednima necesaria.<\/p>\n\n\n\n<p>2. <strong>Orientaci\u00f3n al customer journey<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>En esta etapa los proyectos comienzan a tomar en cuenta el customer journey: proceso por el cual una persona pasa hasta realizar la compra de un producto o servicio. Dado que cada cliente recorre caminos distintos para decidir si quiere invertir en algo, cumplir un deseo o cubrir una necesidad.<\/p>\n\n\n\n<p>Las organizaciones que se encuentran en este pelda\u00f1o mapean todos esos viajes con el fin de saber qu\u00e9 buscan y c\u00f3mo piensan y sienten las personas antes de comprar, y para ello recorren al dise\u00f1o y a cambios visuales en sus distintas <a href=\"https:\/\/sandbox.cliento.mx\/jorgeprezcolinmx\/la-importancia-de-las-plataformas-digitales-para-negocios\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">plataformas de negocios<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p>3. <strong>Centrado en el cliente<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>En este paso las organizaciones conforman sus estrategias de venta desde las ofertas que deben crear para satisfacer necesidades de su p\u00fablico meta, a fin de crear un v\u00ednculo duradero en el tiempo.<\/p>\n\n\n\n<p>La meta es satisfacer al cliente luego de comprenderlo, para lo que se le pide por varios medios su retroalimentaci\u00f3n. Para medir estos cambios se recurre a distintas herramientas que miden KPIs (no de vanidad, sino las que impulsan las ventas).<\/p>\n\n\n\n<p>4. <strong>Orientaci\u00f3n a la experiencia<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Este escal\u00f3n es breve porque las empresas que se toman conciencia de la importancia de transitar hacia la creaci\u00f3n de experiencias deciden emprender ese camino. Por ende, ese el paso intermedio entre dirigir los esfuerzos a los beneficios funcionales y ponerlos en la formaci\u00f3n y entrega de experiencias.<\/p>\n\n\n\n<p>Al interior de las organizaciones comienzan los planeas para modificar la concepci\u00f3n, el dise\u00f1o, el desarrollo y la presentaci\u00f3n de productos y servicios para que no est\u00e9n aislados y detonen momentos especiales en las vidas de las personas.<\/p>\n\n\n\n<p>5. <strong>Centrado en la experiencia<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>La correcta implementaci\u00f3n de las etapas anteriores s\u00f3lo puede llevar hasta aqu\u00ed a las marcas: c\u00f3mo optimizar no s\u00f3lo los productos sino toda la misi\u00f3n de la empresa para ofrecer experiencias de valor a cada cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>A estas alturas ya hay suficiente comprensi\u00f3n de las formas en las que los clientes eligen o se dejan influenciar al momento de comprar e incluso recomendar. Por eso, durante todo su proceso de compra, y a\u00fan despu\u00e9s con el soporte y servicio al cliente, se les brindan momentos que atienden los niveles l\u00f3gico y emocional.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"745\" height=\"542\" src=\"https:\/\/sandbox.cliento.mx\/jorgeprezcolinmx\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/Organizacio\u0301n-centrada-en-la-experiencia_5-pasos.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-1024\"\/><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u00bfC\u00f3mo potenciar la estrategia omnicanal centrada en la experiencia?<\/h2>\n\n\n\n<p>Adem\u00e1s de modificar la estrategia de marketing para que los productos y servicios de una compa\u00f1\u00eda sean la v\u00eda de entrada para entregar toda una experiencia al cliente, hay otros elementos tecnol\u00f3gicos que impulsan esta visi\u00f3n de negocios.<\/p>\n\n\n\n<p>La implementaci\u00f3n de sistemas de <strong>machine learning<\/strong> es una inversi\u00f3n que, realizada por un <a href=\"https:\/\/sandbox.cliento.mx\/jorgeprezcolinmx\/conoce-bdatascience\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">tecn\u00f3logo profesional<\/a> y capacitado, potencia la informaci\u00f3n que las empresas tienen de sus <em>leads<\/em> y clientes.<\/p>\n\n\n\n<p>Por ejemplo, a trav\u00e9s del an\u00e1lisis que estas herramientas realizan es posible determinar la intenci\u00f3n de los mensajes de los usuarios, de modo que el personal de ventas puede centrar su atenci\u00f3n en los aspectos que est\u00e1n evitando que la experiencia ofrecida no sea percibida como tal.<\/p>\n\n\n\n<p>Asimismo, <strong>mediante estos algoritmos se puede aplicar <\/strong><a href=\"https:\/\/sandbox.cliento.mx\/jorgeprezcolinmx\/construye-futuro-empresa-analitica-avanzada\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong>anal\u00edtica avanzada<\/strong><\/a><strong> para<\/strong>:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Descubrir patrones en las elecciones de los clientes<\/li><li>Detectar errores en la construcci\u00f3n de experiencias<\/li><li>Eliminar pasos innecesarios en el proceso de compra-venta<\/li><li>Crear t\u00e1cticas de venta \u00e1giles, en tiempo real y que ofrezcan valor desde el primer vistazo<\/li><li>Predecir momentos en los que los clientes estar\u00e1n m\u00e1s dispuestos a comprar<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Como ves, una gran manera de convertir la <strong>estrategia omnicanal<\/strong> es una propuesta de mayor valor es dejar de ver a la empresa o al cliente como los centros de tu negocio, para <strong>utilizar esos medios interconectados en la creaci\u00f3n de m\u00faltiples experiencias de marca<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00bfEn tu empresa tienen una estrategia omnicanal para atender a sus clientes? \u00bfEn qu\u00e9 etapa organizacional de las cinco reci\u00e9n mencionadas se encuentran? \u00bfQu\u00e9 les falta para moverse en ese escalaf\u00f3n? \u00bfConsideras que los datos de usuarios internos y externos est\u00e1n lo suficientemente aprovechados para que impulsen la creaci\u00f3n de momentos \u00fanicos a trav\u00e9s de la compra\/venta?<\/p>\n\n\n\n<p>Comenta en el espacio de abajo y suscr\u00edbete a mi blog para conocer m\u00e1s sobre otros temas de innovaci\u00f3n y tecnolog\u00eda cient\u00edfica aplicada a los negocios.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>La estrategia omnicanal es aquella en la que una empresa se vincula con sus usuarios internos y externos a trav\u00e9s de distintos canales de comunicaci\u00f3n que est\u00e1n interconectados tanto online como offline. 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